Protection juridique

Dans le cadre de ses attributions, la Direction de la protection des consommateurs est en charge de la négociation des textes européens et de l’élaboration des projets de lois les introduisant dans le droit national et plus particulièrement dans le Code de la consommation.

Dans ce contexte sont à noter :

Activités de contrôle

La Direction de la protection des consommateurs effectue de manière permanente des contrôles de l’indication des prix des produits et services.

Chaque année, à côté des contrôles de routine journaliers dans les commerces, elle effectue deux à trois enquêtes sectorielles dont le domaine est sélectionné à titre d’exemple en fonction des plaintes de consommateurs ou du développement d’une branche spécifique.

En tant que membre du réseau CPC (consumer protection coopération - Coopération internationale en matière de protection des consommateurs), la Direction répond aux demandes d’informations et d’exécution des autorités des autres États membres dans le cadre d’enquêtes liées à des infractions constatées sur le territoire national respectif en relation avec un professionnel établi au Luxembourg.

Elle participe chaque année à l’enquête commune de ce réseau, coordonnée par la Commission européenne, et dénommée Sweep (coup de balai).

Elle est par ailleurs responsable de la liste des intermédiaires de crédit à la consommation.

Défense des droits des passagers

Au Luxembourg, la Direction de la protection des consommateurs exerce le rôle du National Enforcement Body (NEB / organisme national de contrôle) en matière de droits des passagers aériens et ferroviaires et de ceux voyageant par autobus et autocar et par mer et par navigation intérieure.

Son rôle est de vérifier que les compagnies aériennes et autres transporteurs respectent les droits des passagers conformément aux différents règlements européens en la matière.

Après avoir tenté de résoudre d’abord leur litige avec la compagnie aérienne ou le transporteur, les passagers peuvent contacter le NEB.

Le NEB analyse le dossier et prend, le cas échéant, les mesures nécessaires afin de faire respecter les droits des passagers tels que garantis par les règlements européens.

Résolution extrajudiciaire des litiges

La Direction de la protection des consommateurs est l’autorité compétente pour tenir la liste des entités qualifiées (Pdf, 150 Ko) au Luxembourg dont la procédure en termes de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation est conforme aux exigences du Code de la consommation.

Elle notifie ces entités auprès de la Commission européenne.

Toute entité qui souhaite figurer sur cette liste doit en faire la demande à la Direction.

Pour tout litige transfrontalier, le CEC Luxembourg constitue le point de contact offrant une information et une assistance aux habitants du Luxembourg.

Il fait de même fonction de point de contact pour ce qui est des demandes introduites ou à introduire via la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation.

L’introduction d’un mécanisme de recours collectif

L’introduction du recours collectif vise à faciliter l’exercice des droits des consommateurs vis-à-vis d’un professionnel.

Le recours collectif contribue à la démocratisation de la justice en permettant la réparation d’un dommage similaire voire identique subi par un nombre élevé de consommateurs.

Il s’avère de même avantageux pour le professionnel concerné, car il lui permet d’éviter la multiplication de litiges individuels.

À noter que le texte déposé réserve une place importante à la résolution extra-judiciaire du conflit en misant sur la médiation.

Transposition de directives européennes

• UE vente de biens (SGD) 2019/771 (dite SGD - sale of goods directive) et UE contenus digitaux (DCD) 2019/770 (dite DCD - digital content directive)
  La transposition en droit luxembourgeois des directives 2019/771 et 2019/770 modernise les droits des consommateurs en matière de garantie de conformité pour s’adapter aux nouveaux biens de consommation tels que les biens connectés (ex : smartphone, montre connectée, etc.).
  Les consommateurs sont également protégés dans le cadre des contrats de fourniture de contenus et de services numériques (ex : les applications pour smartphone, services en ligne, etc.)
  
  
• La transposition de la directive 2019/2161, dite Omnibus, introduit, entre autre, des règles qui permettent aux autorités luxembourgeoises d’imposer des sanctions plus efficaces à l’encontre des professionnels.
  Selon le cas, le professionnel qui ne respecte pas les droits des consommateurs, risque une amende jusqu’à 4% de son chiffre d’affaires ou 2 millions d’euros.

De plus, la Direction de la protection des consommateurs exerce une certain nombre d’activités visant à assurer le respect du droit de la consommation.

Les activités phares sont :

L’Union luxembourgeoise des consommateurs Nouvelle (ULC) et le Centre européen des Consommateurs (CEC)

L’Union luxembourgeoise des consommateurs Nouvelle asbl tout comme le Centre européen des Consommateurs GIE sont soutenus financièrement par la Direction de la protection des consommateurs via une convention.

Le but de cette contribution financière est de les supporter dans leurs missions d’information et d’assistance aux consommateurs individuels.

Conseil de la consommation

Le Conseil de la consommation est un organe consultatif composé de façon tripartite.

Il comprend des représentants de différents ministères, d’organisations professionnelles et associations de défense des consommateurs.

Ses missions sont définies dans la partie législative du Code de la consommation tandis que sa composition est établie dans la partie réglementaire du Code de la consommation.

Il est présidé par un représentant de la Direction de la protection des consommateurs .

Guide pour le professionnel

Les professionnels qui s’adressent avec leurs produits ou services à des consommateurs, doivent se conformer aux dispositions du Code de la consommation.

À cet égard, nous proposons du matériel d’information gratuit aux professionnels pour leur faciliter cette tâche.