Droits des passagers

Si votre vol a été annulé, vous pouvez demander à la compagnie aérienne :

• le remboursement du prix du billet initial ; ou
• solliciter un vol de remplacement comparable à votre convenance.
  

Si la compagnie vous a informé de l'annulation moins de 2 semaines avant la date de départ prévu, vous pouvez demander en plus une indemnisation. La compagnie aérienne peut refuser de verser une indemnité si elle peut prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires, et n'est donc pas de la faute de la compagnie aérienne (voir rubrique FAQ pour connaître les détails sur les "circonstances extraordinaires").

Ces éventuelles indemnisations sont de :

• 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km ;
• 400 euros pour les vols entre 1.500 et 3.500 km ;
• 600 euros pour les vols de plus de 3.500 km.

Par ailleurs, vous avez également droit à une prise en charge comprenant des rafraîchissements, un repas, un hébergement si nécessaire, le transfert à l’hébergement et 2 appels téléphoniques gratuits. Si la compagnie aérienne ne vous a rien proposé, vous pouvez également demander le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Réclamation sur place à l’aéroport de départ

La compagnie aérienne doit vous proposer un réacheminement à votre destination finale, un vol de retour ou le remboursement du billet.
La compagnie aérienne doit vous offrir un hébergement et le transfert à l’hébergement si vous avez besoin d'une nuitée en attendant le vol de réacheminement proposé.

Par ailleurs, vous avez également droit à une prise en charge comprenant des rafraîchissements, un repas et 2 appels téléphoniques gratuits.
Veuillez conserver tous vos reçus relatifs à ces frais.

Réclamation par voie écrite

Si la compagnie aérienne vous n’a pas réacheminé ou remboursé votre billet vous devrez contacter de préférence la compagnie aérienne ou votre agence de voyage par écrit et réclamer le remboursement de votre billet et une éventuelle indemnisation.

La plupart des compagnies aérienne disposent un formulaire de plainte concernant les réclamations.  Pour faciliter la communication par courriel, veuillez conserver la référence et l'objet du message définis par la compagnie aérienne.

En cas de désaccord avec la réponse obtenue ou en absence de réponse

Si vous êtes en désaccord avec la réponse du transporteur aérien ou si vous n’avez pas obtenu de réponse dans l’expiration du délai de 2 mois, vous pouvez déposer une plainte contre la compagnie aérienne via myGuichet. 

Lien vers le formulaire

Si votre vol (de 1500km ou moins) a été retardé plus que 2 heures au départ vous avez droit à:

un repas et des rafraîchissements ainsi qu’à 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Si votre vol (de 1500km à 3500km) a été retardé plus que 3 heures au départ vous avez droit à:

un repas et des rafraîchissements ainsi qu’à 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Si votre vol (plus de 3500km) a été retardé plus que 4 heures au départ vous avez droit à:

un repas et des rafraîchissements ainsi qu’à 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Si votre vol a été retardé plus de 5 heures au départ, vous avez droit à:

un repas et des rafraîchissements ainsi qu’à 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

Vous avez également le choix entre :

• le remboursement du prix du billet initial ; ou
• un vol de retour

En fonction de l'importance du retard, vous avez également droit à un hébergement, y compris le transfert jusqu'au lieu d'hébergement.

Si votre vol a été retardé plus de 3 heures à l’arrivée:

Une éventuelle indemnisation doit également vous être accordée si le vol est retardé de trois heures ou plus à l’arrivée. À noter que la compagnie aérienne n’est pas tenue de verser une indemnité si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.

Ces éventuelles indemnisations sont:

• 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km ;
• 400 euros pour les vols entre 1.500 et 3.500 km ;
• 600 euros pour les vols de plus de 3.500 km.

Réclamation par voie écrite

En premier lieu vous devrez déposez une plainte par écrit auprès de la compagnie aérienne pour réclamer une éventuelle indemnité. Il est d’usage de considérer que la compagnie aérienne dispose d’un délai de deux mois pour fournir sa réponse. 

En cas de désaccord avec la réponse obtenue ou en absence de réponse

Si vous êtes en désaccord avec la réponse du transporteur aérien ou si vous n’avez pas obtenu de réponse dans l’expiration du délai de 2 mois, vous pouvez déposer une plainte contre la compagnie aérienne via myGuichet. 

Lien vers le formulaire

• pour des raisons de sûreté, de sécurité ou de santé (par ex., si vous n'avez pas informé la compagnie aérienne à l'avance que vous souffrez d’allergies graves ou d'une maladie contagieuse)
• si vous n’êtes pas en possession des documents de voyage requis (Visa, validité passeport, conditions d'entrée ...)
• si vous n’avez pas pris le vol aller d’une réservation qui comprenait un vol retour
• si vous n'avez pas pris le ou les autres vols inclus dans une réservation comprenant des vols consécutifs
• si vous n’êtes pas en possession des documents appropriés pour votre animal de compagnie voyageant avec vous.
• si vous vous n’êtes pas présenté(e) à temps au enregistrement ou à l’embarquement 

Le Règlement prévoit un remboursement seulement dans le cas où le refus d’embarquement est causé par la compagnie aérienne.

• le remboursement du prix du billet initial ; ou
• solliciter un vol de remplacement dans les conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais.

Par ailleurs, vous avez également droit à une prise en charge comprenant des rafraîchissements, un repas, un hébergement si nécessaire, le transfert à l’hébergement et 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. Veuillez conserver tous les reçus relatifs à ces frais.

1. Signalez l’incident au service des bagages de l’aéroport, en demandant un certificat attestant que le bagage n’a pas été livré. 
2. Si un kit de première nécessité n’est pas fourni, vous avez le droit d’acheter ces articles (produits de soins personnels, vêtements). 
3. Veuillez conserver les preuves d’achat. Les demandes de compensation ou de remboursement doivent être faites par écrit à la compagnie aérienne dans les 21 jours suivant la réception des bagages (en cas de retard) ou de leur perte.

1. Déposez une plainte directement auprès de la compagnie aérienne à l’aéroport. 
2. Confirmez la plainte par écrit dans les 7 jours.

Faites une réclamation par écrit à la compagnie aérienne dans les 7 jours suivant la réception de vos bagages.

Sous certaines conditions, vous pouvez voyager à bord avec vos animaux de compagnie. Les règles concernant les animaux domestiques à bord des avions peuvent varier d'une compagnie aérienne à l'autre et varie selon la destination. Vous aurez besoin des copies originales de tous les documents (puce électronique, passeport, vaccins, etc.). Renseignez-vous au préalable auprès de la compagnie aérienne et sur les règlementations du pays de destination. L'enregistrement se fait uniquement sur place à l'aéroport. Certaines conditions s'appliquent aux cages. Un formulaire doit être rempli avant le voyage.

Selon les règles de l’UE, tout vol détourné vers un autre aéroport ne desservant pas la même ville ou région que l’aéroport pour lequel la réservation a été effectuée doit être considéré comme annulé. Dans ce cas, vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation d’un vol, en outre, vous pouvez exiger le remboursement des frais que vous avez supportés pour vous rendre à votre destination initialement prévue.

Tout vol dont l’heure de départ est avancée de plus d’une heure est considérée comme annulé. Vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation d’un vol. 

Le transporteur aérien n’est pas tenu de verser l’indemnisation s’il peut prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. La compagnie aérienne doit le prouver en fournissant, par exemple, des extraits de journaux de bord ou de rapports d’incidents. Le transporteur aérien doit fournir cette preuve à l’organisme national compétent

Exemples d’événements définis comme étant des circonstances extraordinaires (liste non-exhaustive)

• des décisions relatives à la gestion du trafic aérien
• une instabilité politique
• des conditions météorologiques défavorables 
• des risques pour la sécurité et urgences à bord
• des grèves externes (aéroport, national etc.)
• collision volatile

Situations qui ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires (liste non-exhaustive)

• la plupart des problèmes techniques révélés lors de l’entretien des avions ou dus à l’absence d’entretien
• la collision d'un escalier mobile d’embarquement avec un avion
• la grève du personnel du transporteur aérien (action de grève interne)

À l'aéroport de Luxembourg, le comptoir d'information est situé juste en face des comptoirs d'enregistrement.

Les horaires à respecter (guichet d’enregistrement/fermetures des portes de l’embarquement) dépendent des conditions générales de la compagnie aérienne. Les horaires peuvent varier d’une compagnie à l’autre. Les conditions d’horaire prévus sont généralement indiquées sur le billet. En absence d’indication d’heure veuillez-vous renseigner auprès la compagnie aérienne.

Le dépôt de votre plainte auprès la compagnie aérienne

La compagnie aérienne dispose d'un délai de 2 mois pour répondre sur votre réclamation.

Si vous êtes en désaccord avec la réponse du transporteur aérien ou si vous n’avez pas obtenu de réponse dans l’expiration du délai de 2 mois, vous pouvez déposer une plainte contre la compagnie aérienne via myGuichet. 

Lien vers le formulaire

Le dépôt de votre plainte auprès de la Direction de la protection des consommateurs

Après la réception de votre plainte, la Direction de la protection des consommateurs demandera à la compagnie aérienne de prendre position. La compagnie aérienne dispose d'un délai de 7 semaines pour répondre.

Il n'y a pas d'arrivées ni de départs prévus après 23h00 à l’aéroport de Luxembourg. Vous devez contacter votre compagnie aérienne pour recevoir plus d’informations.

Les distances indiquées sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique (ligne la plus courte entre le point de départ et le point d’arrivé).

Si vous volez d'un pays qui ne fait pas partie de l'UE vers un pays de l'UE (ou vice-.versa) et que le vol est annulé, vous avez droit à une indemnité selon le règlement CE 261/2004, si votre vol est assuré par une compagnie aérienne enregistrée dans un pays de l’UE.

Si votre vol est assuré par une compagnie aérienne hors UE, vous pouvez disposer des droits prévus par la législation du pays dans lequel la compagnie est enregistrée.

Cette situation est traitée de la même manière que celle d’un vol dont l’aéroport de destination serait changé, c’est-à-dire que le vol est considéré comme annulé, sauf si la compagnie aérienne assure le transfert des passagers de l’aéroport initialement prévu vers le nouvel aéroport de départ.

Les transporteurs aériens effectifs donnent la priorité aux personnes à mobilité réduite et à toutes les personnes ou les chiens guides certifiés qui les accompagnent ainsi qu'aux enfants non accompagnés.

Pour des raisons d'organisation du personnel à l'aéroport, nous vous recommandons de déclarer votre besoin d'assistance quelques jours avant le départ de votre vol. Vous trouverez ces informations sur le site de la compagnie aérienne ou sur celui de l'aéroport.

Nota : En cas de d’annulation, refus d’embarquement ou de retard, les personnes à mobilité réduite, toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont droit à une prise en charge.

De nombreux pays exigent que le passeport soit encore valable au moins six mois au moment du départ prévu. D'autres exigent qu'il ne soit valable que jusqu'à la fin du voyage, c'est-à-dire qu'il couvre encore entièrement le voyage de retour.

La responsabilité de la validité du passeport incombe au passager. Vous pouvez soit consulter les conditions d'entrée en vigueur dans le pays concerné, soit vous renseigner auprès l’ambassade du pays de destination et demander une réassurance à la compagnie aérienne.

Le règlement s'applique à tous les vols au départ d'un aéroport de l'UE et aux vols arrivant dans l'UE exploités par un transporteur de l'UE, sauf dans les cas où les passagers ont reçu des avantages ou une compensation et ont accepté un autre arrangement ou une autre réaffectation.

Pour que le règlement puisse être appliqué, les passagers doivent avoir une réservation confirmée (billet d’avion ou autre preuve), s'enregistrer à temps et avoir rempli toutes les autres conditions applicables fixées au préalable par la compagnie aérienne.

• Il est avantageux de réserver un vol directement sur le site web d'une compagnie aérienne ou via une agence de confiance. Cela est nécessaire pour éviter plusieurs intermédiaires lors du remboursement éventuel.
• Veuillez noter que vous recevrez une confirmation de réservation après le paiement du billet d'avion. En cas de doute, vérifiez le débit de votre compte bancaire. Nous ne pouvons faire valoir vos droits que si vous avez reçu une confirmation de réservation et que le montant a été débité de votre compte. 
• Si vous réservez deux vols séparément avec deux références de réservation pour un voyage, prévoyez du temps à chaque étape en cas de retard ou d'annulation. Pour éviter de rater votre correspondance. Veuillez noter que la compagnie aérienne ne peut pas être tenue responsable de l'ensemble du voyage si vous avez réservé deux vols séparés avec deux numéros de réservation différents. Dans ce cas, la réclamation ne concerne que le vol concerné et qu'une partie du voyage.
• Avant chaque voyage, nous vous recommandons de vérifier les conditions de votre assurance auprès de votre agence. Certains produits bancaires disposent également une assurance. Ces précautions sont particulièrement recommandées pour les vols hors UE effectué par des compagnies aériennes hors UE.
  

Si vous arrivez en retard à l'aéroport et manquez votre vol, vous devrez contacter la compagnie aérienne pour obtenir des options de réacheminement. Notez que certaines compagnies aériennes peuvent facturer des frais pour les modifications de vol.

Un retard du vol pour l’indemnisation se calcule à partir du départ de l’aéroport jusqu’à la destination finale du voyage complet au moment de l’ouverture des portes de l’avion.

Si un transporteur aérien vous affecte dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il ne peut réclamer aucun supplément.

Si vous êtes affacté vers une classe de service inférieure, vous avez droit à un remboursement dans un délai de 7 jours qui est de :

• 30% du prix du billet pour tous les vols de 1.500 kilomètres ou moins
• 50% pour les vols à l'intérieur de l'Union Européenne de plus de 1.500 kilomètres et pour tous les autres vols entre 1.500 et 3.500 kilomètres
• 75% pour les vols ne relevant pas des catégories ci-dessus

Si vous ne prenez pas le premier vol de votre réservation (par exemple en partant plus tôt en voiture) ou si vous ne prenez pas votre vol de correspondance (privilégiant un autre transport), la compagnie aérienne considère la situation comme un « no show ». Ceci engendre l’annulation automatique de tout votre voyage lorsque les vols sont réservés sous la même référence de réservation.

Cette clause de « no show » est appliquée par la plupart des compagnies aériennes et est directement liée à leurs politiques commerciales, notamment en ce qui concerne la vente de billets combinés aller-retour et les vols avec escale.

Pour éviter toute mauvaise surprise, il est recommandé de lire attentivement les conditions générales avant d’acheter un billet.

Si vous ratez votre vol de correspondance à cause du retard d'un premier vol, vous avez droit à une indemnité si les vols font partie d'une seule réservation et que vous arrivez à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus, sans que ce retard soit dû à des circonstances exceptionnelles.