Avion : annulation
Si votre vol a été annulé, vous avez le choix entre :
- le remboursement du prix du billet initial ; ou
- solliciter un vol de remplacement dans les conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais.
Si vous avez été informé de l'annulation moins de 2 semaines avant la date de départ prévu, vous avez en plus droit à une indemnisation :
- 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km ;
- 400 euros pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
- 600 euros pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.
Par ailleurs, vous avez également droit à une prise en charge comprenant des rafraîchissements, un repas, un hébergement et 2 appels téléphoniques gratuits. Si la prise en charge n'a pas été offerte alors qu'elle aurait dû l'être, vous pouvez également demander au transporteur aérien le remboursement des frais occasionnés. À noter que la compagnie aérienne n’est pas tenue de verser une indemnité si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.
Vous trouverez de plus amples informations sur le sujet sur le site guichet.lu.
Avion : retard
Si votre vol a été retardé, vous avez droit à une collation et des rafraîchissements ainsi qu’à 2 appels téléphoniques gratuits, sous condition que :
- votre vol de moins de 1.500 km a 2 heures ou plus de retard ;
- votre vol de plus de 1.500 km au sein de l'UE a plus de 3 heures de retard ;
- votre vol entre 1.500 et 3.500 km (même en dehors de l’UE) a plus de 3 heures de retard ;
- votre vol en dehors de l’UE a plus de 4 heures de retard.
Les indemnisations prévues en cas d’annulation ou de refus d’embarquement doivent également vous être allouées si le vol est retardé de 3 heures ou plus. Ces indemnisations sont :
- 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km ;
- 400 euros pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
- 600 euros pour les vols en dehors de l'UE de plus de 3.500 km.
À noter que la compagnie aérienne n’est pas tenue de verser une indemnité si le retard est dû à des circonstances extraordinaires.
Vous trouverez de plus amples informations sur le sujet sur le site guichet.lu.
Train
Si le train est annulé, vous avez le choix entre :
- un réacheminement gratuit vers la destination finale :
- dans des conditions comparables au voyage initial, et ;
- dans les meilleurs délais, ou ;
- un réacheminement gratuit vers la destination finale :
- dans des conditions de transport comparables et ;
- à une date ultérieure, à leur convenance, ou ;
- le remboursement du prix du billet et si besoin :
- un service de transport gratuit et ;
- dans les meilleurs délais jusqu’au point de départ initial.
Si le train arrive à destination avec du retard, vous avez en plus droit à une indemnisation de :
- 25 % du prix du billet en cas de retard entre 60 et 119 minutes ;
- 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.
A noter que vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation si le retard est causé par des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire.
Vous trouverez de plus amples informations sur le sujet sur le site guichet.lu.
Autocar
En cas d’annulation d’un service régulier de retard de plus de 120 minutes ou bien de surréservation (trajet supérieur ou égal à 250 km et dont le départ ou l’arrivée se trouvent sur le territoire d’un État membre), vous avez - en tant que passager d’autocar ou d’autobus - le choix entre :
- la poursuite du voyage ou le réacheminement vers votre destination finale sans coût supplémentaire, dans les meilleurs délais et dans des conditions comparables ; ou
- le remboursement du prix du billet et le cas échéant, le réacheminement par autobus ou autocar vers le point de départ, gratuitement et dans les meilleurs délais.
Si le transporteur ne vous offre pas ce choix, vous pouvez exiger une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet, en plus du remboursement.
Vous trouverez de plus amples informations sur le sujet sur le site guichet.lu.
Bateau
Si le voyage en bateau est retardé de plus de 90 minutes ou annulé, vous avez en tant que passager le choix entre :
- un réacheminement gratuit vers la destination finale, dans des conditions comparables au voyage initial dans les meilleurs délais ; ou
- le remboursement du prix du billet et, si besoin, un service de transport gratuit et dans les meilleurs délais jusqu’au point de départ initial.
Si vous arrivez à destination en retard, vous avez également droit à une indemnisation. Cette indemnisation équivaut à 25 % du prix du billet en cas de retard d’au moins :
- une heure pour un voyage égal à ou de 4 heures maximum ;
- 2 heures pour un voyage de plus de 4 heures et égal à ou de maximum 8 heures ;
- 3 heures pour un voyage de plus de 8 heures et égal à ou de maximum 24 heures ;
- 6 heures pour un voyage de plus de 24 heures.
En cas de retard 2 fois plus long, l’indemnisation équivaut à 50 % du prix du billet.
À noter que vous ne pouvez pas réclamer d’indemnisation si le retard est causé par une catastrophe naturelle ou des conditions météorologiques qui compromettent la sécurité du navire. Par ailleurs, les règles concernant le réacheminement et le remboursement en cas de départs annulés ou retardés et concernant l’indemnisation en cas de retard à l’arrivée ne s’appliquent toutefois pas aux croisières. Aussi, les excursions journalières sur la Moselle et le transport en ferry autoroutier, qui donne lieu à un parcours inférieur à 500 m, ne sont donc pas couverts par la législation sur la protection des passagers voyageant par mer ou voie de navigation intérieure.
Vous trouverez de plus amples informations sur le sujet sur le site guichet.lu.
