Ce dossier se penche sur la Code de la consommation, en explorant plusieurs questions liées à cette réglementation. Les principaux concepts y sont illustrés avec des exemples concrets, tout en évitant un langage juridique complexe pour en faciliter la compréhension.
Le Code de la consommation
Le Code la consommation regroupe les lois et règlements qui régissent les relations entre un consommateur qui est une personne privée, et un professionnel qui offre un produit ou un service dans le cadre de ses activités commerciales. On parle de relations « B2C » (business-to-consumer,).
Les principaux objectifs du Code sont la protection des consommateurs et la promotion d'une relation équilibrée entre les différents acteurs à un contrat.
Le Code informe de façon concrète le consommateur ainsi que le professionnel sur les droits et devoirs de chacun dans des situations spécifiques liées au droit de la consommation:
- l’information obligatoire du consommateur sur le bien ou le service proposé par le professionnel,
- l’indication des prix,
- les pratiques commerciales déloyales,
- les règles pour les contrats conclus avec les consommateurs,
- les différentes autorités de protection du consommateur et de médiation de la consommation,
- le régime des sanctions.
Le Code de la consommation est en constante évolution.
Il est adapté et modernisé dans un cadre européen, au fur et à mesure que les technologies et comportements des consommateurs changent.
Obligation d'informer le consommateur
Avant de conclure un contrat, le professionnel doit décrire de manière claire et compréhensible pour le consommateur les biens ou services qu’il offre.
Grâce à ces informations dites « précontractuelles », le consommateur est en mesure de décider en toute connaissance de cause s’il souhaite conclure ou ne pas conclure de contrat avec le professionnel.
Les informations doivent répondre aux questions suivantes :
- Qui est le professionnel et est-il joignable ?
- Quel est le prix du produit ou service, toutes taxes comprises ?
- Quand est-ce que le paiement pour le bien ou le service est-il dû et comment?
- Quelles sont les modalités de livraison ?
- Qu’est-ce que la garantie légale ?
- Y-a-t-il un service après-vente ?
- Quelle est la durée du contrat et comment peut-il être résilié?
- Est-ce que le contrat prévoit une reconduction automatique? Si oui, quand et comment éviter que cela arrive ?
- Quels sont les droits du consommateur lorsque le professionnel ne respecte pas une ou plusieurs obligations en matière d’information essentielles ?
Indication des prix
Articles L. 112-1 à L. 112-9
Le professionnel est libre de déterminer le prix du bien ou service qu’il offre.
Il doit informer de façon claire et précise sur le prix par voie d’étiquette ou autre marquage ou affichage visible et lisible pour que le consommateur puisse faire son choix en toute connaissance de cause et sans avoir à le demander avant la conclusion d’un contrat.
Cette obligation s’applique à toutes formes de vente :
- en magasin,
- à distance (via internet ou autre outil de communication tel que le téléphone ou le courrier) et
- « hors établissement », c’est-à-dire en dehors de l’établissement commercial p.ex. au domicile du consommateur, dans un espace public comme une foire, un marché, une galerie, sous chapiteau ou tout autre lieu non habituel pour le commerce, comme lors d’une excursion.
Le prix doit être :
- affiché de façon non équivoque, facilement identifiable et aisément lisible soit de l'extérieur (vitrine), soit de l'intérieur selon le lieu où sont exposés les produits ;
- indiqué en euro et toutes taxes comprises ;
- valable pour une unité ou une quantité précise ;
- défini à l’unité de mesure pour un kilogramme, un litre, un mètre, un mètre carré (m2) ou un mètre cube (m3) afin de permettre au consommateur de comparer différents produits.
- L’indication du prix de services doit être exprimé par un tarif unitaire ou forfaitaire toutes taxes comprises pour les prestations les plus courantes que le professionnel propose.
- Le prix ne peut pas être supérieur à celui qui est indiqué. Un professionnel n’a pas le droit de demander de prix plus cher en caisse que celui indiqué p.ex. sur l’étiquette.
Prix de référence
Une réduction de prix doit être annoncée par rapport au prix de référence qui est aussi affiché.
Le prix de référence est le prix le plus bas appliqué durant au moins les 30 jours avant la réduction annoncée (sauf exception p.ex. pour les produits périssables la période de référence est plus courte).
Si le professionnel applique des réductions successives sur un même produit, le prix de référence est le prix sans réduction avant la première application de la réduction.
Les mêmes obligations s’appliquent pour les ventes en ligne.
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Pratiques commerciales déloyales
Une pratique commerciale peut prendre la forme d’une action, omission, démarche ou communication commerciale, y compris la publicité et le marketing, par un professionnel dans la promotion ou la vente d’un produit au consommateur.
Les pratiques commerciales déloyales sont interdites.
Il s’agit de pratiques contraires aux exigences de la diligence professionnelle, c’est-à-dire contraire aux usages honnêtes de commerce et au principe de bonne foi, et de nature à influencer, ou capable d’influencer, de manière substantielle le comportement du consommateur moyen quand il achète un bien ou un service et l'amenant par conséquent à prendre une décision commerciale qu'il n'aurait pas prise autrement.
Le test pour déterminer si une pratique commerciale est déloyale tient compte du fait qu’une pratique vise un groupe de consommateurs dits « « vulnérables » eu égard de leur âge ou crédulité ou souffrant d’une infirmité mentale ou physique.
On distingue entre deux types pratiques commerciales déloyales :
Les pratiques commerciales agressives
Une pratique commerciale est agressive si le professionnel fait du harcèlement, de la contrainte ou une influence injustifiée envers le consommateur qui altère ou est susceptible d’altérer de manière significative son libre choix et l’incite à prendre une décision qu’il n’aurait pas prise en d'autres circonstances.
Il s’agit d’une pratique qui exerce de la pression sur le consommateur dans sa prise de décision.
Le Code contient une liste noire de circonstances qui sont agressives en toutes circonstances, dont p. ex. :
- « cold calling » non souhaité par téléphone ou autre moyen de communication électronique ou à distance,
- visites au domicile du consommateur sans tenir compte du refus du consommateur d’être démarché ,
- inciter dans une publicité directement les enfants à acheter (ou de persuader les parents/adultes de leur acheter) le produit annoncé,
- donner la fausse impression que le consommateur a gagné ou gagnera un prix ou autre avantage qui n’existe pas ou qui est lié à une demande de versement d’argent.
Les pratiques commerciales agressives trompeuses
Le caractère trompeur d’une pratique commerciale est établi si elle contient ou diffuse :
- des éléments faux qui peuvent induire en erreur le consommateur moyen, ou
- des éléments vrais mais présentés de telle façon qu'ils conduisent au même résultat
qui influencent le consommateur moyen à prendre une décision qu’il n’aurait pas prise autrement.
L'omission d'une information est trompeuse si le professionnel omet, dissimule, fournit de façon inintelligible, ambiguë, à contretemps ou sans indiquer la véritable intention commerciale une information essentielle dont le consommateur a besoin comme p.ex. l’identité et l’adresse du professionnel, le prix TTC, les caractéristiques principales du produit.
Le Code contient une liste noire de circonstances qui sont trompeuses en toutes circonstances, dont p.ex:
- prétendre d’être signataire d’un code de conduite,
- afficher un label de qualité ou équivalent sans autorisation,
- prétendre qu’un produit est licite quand il ne l’est pas,
- communiquer des informations actuellement inexactes sur les possibilités de trouver le produit dans le but d’inciter le consommateur à l’acquérir,
- décrire un produit comme « gratuit » alors que le consommateur doit payer des frais autres que les frais inévitables liés à la réponse et à la prise de possession de l’article en question.
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Clauses abusives
Un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur :
- doit être rédigé de manière claire et compréhensible afin que le consommateur puisse prendre pleinement conscience de son contenu, et
- ne doit pas créer de déséquilibre significatif au détriment des droits du consommateur. En cas de doute, les clauses s’interprètent en faveur du consommateur et le professionnel doit fournir la preuve que le déséquilibre n’existe pas.
Le Code de la consommation met en place une protection effective des consommateurs contre des clauses qui :
- accordent unilatéralement des droits au professionnel sans offrir une contrepartie au consommateur,
- excluent ou réduisent la garantie légale en cas de vice caché ou défaut de conformité,
- entravent le droit de réclamation et de réparation, ou
- permettent l’augmentation du prix sans accorder au consommateur le retrait du contrat.
Le Code contient également une liste noire de clauses considérées « abusives », dont p.ex. les clauses:
- qui limitent la garantie légale en cas de vice caché ou de défaut de conformité,
- qui réservent uniquement au professionnel le droit de déterminer si le bien ou la prestation est conforme ou non au contrat,
- qui permettent au professionnel de retenir des sommes versées par le consommateur lorsque celui-ci renonce à conclure ou à exécuter le contrat, sans permettre au consommateur de percevoir une indemnité d’un montant équivalent par le professionnel si celui-ci renonce au contrat,
- qui constatent l’accord du consommateur à des clauses dont il n’a effectivement pas pu prendre connaissance avant la conclusion du contrat et sans que le consommateur puisse le prouver ou contredire.
Garantie des biens
Articles L. 212-1 - L. 212-11 et L. 212-30 et L. 212-31
Le Code distingue deux autres types de garantie :
- la garantie légale de conformité et
- la garantie commerciale
qui fonctionnent indépendamment l’une de l’autre.
La garantie légale de conformité
Seule la garantie légale de conformité constitue une obligation légale.
Le vendeur est tenu de fournir un bien conforme au contrat et qui présente les qualités de durabilité, de fonctionnalité, de compatibilité et de sécurité, normales pour ce bien et auxquelles le consommateur peut raisonnablement s’attendre.
La garantie légale de conformité est d’une durée de 2 ans à compter de la délivrance du bien et a trait aux défauts existants lors de la fourniture du bien.
Les défauts de conformité qui apparaissent dans les 12 mois à compter de la livraison du bien sont présumés exister à ce moment à moins que le professionnel prouve le contraire.
Si les défauts apparaissent plus de 12 mois mais moins de 2 ans après la livraison du bien, la garantie légale de conformité s’applique toujours mais ce sera au consommateur de prouver l’existence du défaut de conformité au moment de la livraison du bien pour bénéficier de cette garantie légale.
En cas de défaut de conformité, le consommateur a plusieurs options :
- Mise en conformité : réparation ou remplacement sans frais ou inconvénient majeur pour le consommateur dans un délai raisonnable, ou
- Résolution du contrat si le défaut est majeur ou réduction proportionnelle du prix.
La garantie commerciale
La garantie commerciale est proposée par le producteur ou vendeur (qui est donc le garant).
Elle est entièrement facultative. Elle peut être gratuite ou payante.
Le garant choisit librement son contenu et ses conditions (p. ex. des années supplémentaires de garantie ou un service (d’entretien) supplémentaire).
Elle est fixée par écrit sur un support durable en allemand ou en français, au choix du consommateur.
Garanties pour contenus numériques
Articles L. 212-12 à L. 212-29
La garantie légale de conformité (cf. fiche « les garanties des biens » dans ce dossier) s’applique également pour les contenus numériques et les services numériques, par exemple : l’achat d’une application, d’un livre numérique, achat d’un jeu vidéo en ligne, la souscription à un abonnement de streaming, location d’un film en ligne etc. Ne sont pas couverts p.ex. certains soins de santé, les services de jeux de hasard impliquant une mise pécuniaire ou les services financiers.
Le professionnel est responsable vis-à-vis du consommateur pour tout défaut de conformité qui :
- existe au moment de la livraison du bien (c.à d. de la fourniture du contenu numérique ou du service numérique), et
- qui apparaît dans un délai de deux ans à compter de ce moment, y compris pour les contenus et les services numériques. Pour les fournitures continues, p.ex. lors d’un abonnement, la garantie continue à exister pendant toute la durée du contrat.
Comme pour les autres biens, il est présumé en faveur du consommateur que le défaut de conformité existait au moment de la livraison lorsque le défaut apparait dans les 12 mois à compter de la livraison du bien. Le contenu numérique ou service numérique doit être fidèle au contrat et répondre aux différentes exigences de conformité.
Par exigences objectives de conformité, on entend par exemple :
- satisfaire à la description, quantité et qualité prévues dans le contrat
- être fonctionnel, compatible et disposer de toutes les autres caractéristiques inclues dans le contrat
- être adapté à sa finalité spécifique
- être fourni avec tous les accessoires, toutes les instructions, notamment d’installation et mises à jour.
Par exigences subjectives de conformité, on entend par exemple :
- être adapté à l’usage qu’on s’attend des contenus numériques ou des services numériques de même type
- être conforme à la version d’essai ou à l’aperçu du contenu numérique ou du service numérique mis à disposition du consommateur avant la conclusion du contrat,
- être informé sur des mises à jour nécessaires au maintien de la conformité du contenu numérique ou du service numérique.
Le professionnel (fournisseur) doit
- informer le consommateur sur la disponibilité de mises à jour, et
- fournir ces mises à jour pour que le « smart good» ou « bien connecté », le contenu ou le service numérique en question restent conformes.
Attention : Le consommateur doit installer ces mises à jour fournies pour être en mesure de faire valoir la garantie légale de conformité auprès du professionnel.
Remèdes : En cas de défaut de conformité, le consommateur a droit à la mise en conformité du contenu numérique ou du service numérique, à une réduction proportionnelle du prix, ou à la résolution du contrat.
De nouveaux droits spécifiques aux éléments digitaux:
- Le consommateur peut refuser des modifications des éléments numériques qui vont au-delà de ce qui est prévu au contrat et de ce qui est nécessaire pour assurer la conformité du bien (sécurité, maintenance...). Il peut demander la résolution du contrat si la modification a une incidence négative importante sur l’accès au contenu numérique ou au service numérique.
- Le consommateur peut récupérer les contenus utilisés en cas de résolution du contrat.
Livraison, frais supplémentaires, risque & vente forcée
La livraison
- Règle générale :
- Le professionnel doit livrer le bien au consommateur endéans les trente jours après la conclusion du contrat.
- Exception : commun accord entre professionnel et consommateur pour une date ultérieure.
- Si le professionnel ne respecte pas la date de livraison, le consommateur peut exiger formellement la livraison par le professionnel de livrer dans un nouveau délai adapté.
- Si le professionnel ne livre pas le bien, le consommateur a le droit de mettre fin au contrat immédiatement et d’être remboursé.
Les frais supplémentaires
- Le professionnel ne peut pas facturer de frais (p.ex. bancaires ou téléphoniques) supérieurs à ce qu’il avance lui-même pour un contrat donné.
- Le consommateur consentir expressément à des paiements supplémentaires avant la conclusion d’un contrat ou l’acceptation d’une offre.
Le transfert de risque
- Le risque de perte ou de dommages de biens passe du professionnel au consommateur dès la prise de possession ou de la prise en charge du transport du bien par le consommateur.
La fourniture non sollicitée d’un bien ou service / Vente forcée (ou « envoi forcé »)
- Une vente forcée constitue une pratique consistant à faire parvenir au domicile du consommateur un bien non sollicité en lui réclamant soit le renvoi, soit le paiement, alors que le consommateur n’a rien commandé.
- La vente forcée est interdite.
- Le professionnel qui ne respecte pas cette disposition peut être puni d’une amende.
- Le consommateur est dispensé de toute contre-prestation pour une fourniture non demandée.
- Le consommateur n’est ni dans l’obligation de payer ni de renvoyer l’objet.
- L’absence de réponse du consommateur ne vaut pas consentement.
Conseil de la consommation
Le Conseil de la consommation est un organe consultatif composé de représentants :
- du gouvernement,
- des organismes de protection du consommateur, et
- du patronat.
Son objet est la promotion des échanges et de la concertation entre ses membres pour tous sujets ayant trait à la protection des consommateurs ainsi que la rédaction d’avis à la demande du ministre de la Protection des consommateurs.
Droit de rétraction dans les contrats à distance et hors établissement
En principe, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours calendrier pour se rétracter d’un contrat à distance ou d’un contrat hors établissement. Il n’a pas besoin de donner de motif pour justifier sa décision.
Exceptions :
- services (urgents) déjà fournis avec accord préalable exprès du consommateur,
- biens et services soumis à court terme à des fluctuations de prix importantes et incontrôlables tels que p. ex. les métaux précieux, les vins vendus avant la récolte,
- biens personnalisés, fabriqués ou apprêtés spécialement pour le consommateur,
- biens périssables, rapidement dépassés, ou inutilisables pour raisons d’hygiène après ouverture tels que aliments, journaux, produits d’hygiène et de beauté …,
- enregistrements, vidéos et logiciels déjà descellés ou téléchargés par le consommateur,
- achats lors d’enchères publiques,
- services à date fixe comme l’hébergement, le transport de biens, la location de véhicules,
- droits d’entrée pour évènements liés à des activités de loisir …
Le professionnel doit informer le consommateur de l’existence ou non du droit de rétractation, les conditions et les modalités d’exercice de ce droit (durée du délai de rétractation, point de départ du délai, etc.).
Si le professionnel ne fournit pas ces informations avant la conclusion du contrat, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial. Si au cours de cette nouvelle période le professionnel donne au client les informations requises, un nouveau délai de 14 jours court à compter de la date à laquelle le consommateur aura reçu ces informations.
L’exercice du droit de rétractation a pour effet d’annuler le contrat.
Actuellement le consommateur ne bénéficie pas du droit de rétractation pour la plupart des achats sur une foire ou un salon.
Service financiers à distance
Articles L. 222-12 à L. 222-23
Lorsqu’un consommateur contracte un service financier à distance, il peut s’agir d’un service relatif aux banques (p.ex. ouverture d’un compte bancaire), aux crédits, aux investissements et aux paiements dont le contrat a été conclu à distance à savoir par téléphone, Internet, email ou fax.
Tout comme les contrats à distance, les contrats à distance relatifs à des services financiers doivent respecter des obligations en matière information précontractuelle obligatoire.
A tout moment et ce jusqu’à la fin du contrat, le consommateur a le droit de recevoir les conditions du contrat sur papier.
Après la conclusion du contrat, le consommateur peut se rétracter sans frais du contrat,
- par écrit sur papier ou sur un autre support durable,
- sans devoir expliquer sa décision,
- dans un délai de 14 jours calendrier à partir du jour de la conclusion du contrat ou du jour de la réception du bien.
Le consommateur ne peut pas renoncer à son droit de rétractation même s’il a signé une telle clause dans le contrat ou les conditions générales. Une telle clause est réputée nulle.
Si le consommateur ne reçoit pas ces informations avant la conclusion du contrat, alors le délai de 14 jours commence à courir seulement le jour de la réception de ces informations.
À noter que les prestations sont souvent soumises à des règles additionnelles selon la nature du service offert, p.ex. lorsque le service financier est un crédit à la consommation.