La résolution extrajudiciaire des litiges de consommation

Introduction

La résolution extrajudiciaire des litiges (REL) a comme objectif d’essayer de régler un conflit entre consommateurs et professionnels à l’amiable, sans avoir recours aux instances judiciaires traditionnelles, ceci grâce à l’aide d’un organisme agréé de règlement des litiges impartial. Une telle démarche s’avère souvent plus facile, plus rapide et moins coûteuse qu’une action en justice.

La REL dans l’UE

La REL est réglée par la directive 2013/11/UE, actuellement en cours de révision, et transposée au Livre 4 du Code de la consommation.

Ainsi, dans chaque pays membre se trouvent des organismes qualifiés de REL, spécifiés dans un domaine dédié (p.ex. assurances) ou d’orientation plus générale, sachant que les litiges concernant les soins de santé ou l’enseignement supérieur ne sont pas concernés par cette directive.

La REL au Luxembourg

La Direction de la protection des consommateurs (DPC) est l’autorité compétente pour notifier les structures de résolution extrajudiciaires des litiges de consommation qui sont conformes aux exigences du Code de la consommation à la Commission européenne.

Elle tient la liste des entités dites qualifiées qui proposent une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation au Luxembourg conforme au Code de la consommation.

Actuellement, il existe au total 5 entités qualifiées de la REL (Pdf, 150 Ko), dont 4 sont spécialisées dans un domaine spécifique :

• La Commission luxembourgeoise des litiges de voyages (CLLV) est compétente pour résoudre les litiges relatifs aux contrats de voyage à forfait, ainsi qu'aux autres contrats de services de voyage ;
• La Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) traite non seulement les demandes de résolution extrajudiciaire des litiges émanant des consommateurs en tant que tels à l'encontre des professionnels supervisés, mais également les litiges qui surviennent entre ces professionnels dans le secteur financier ;
• L’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) s'efforce d'assurer et de surveiller, dans l'intérêt du consommateur, le bon fonctionnement des marchés sur la base d'une concurrence effective et durable, tout en garantissant un service universel de base, cherchant à résoudre les litiges dans ce domaine ;
• Le Médiateur en assurances a pour mission de gérer les demandes de REL nées de conflits entre des assureurs établis au Luxembourg et des consommateurs, qu'ils résident au Luxembourg ou dans un autre pays de l'Union européenne ;
• Le 5^e, le Médiateur de la consommation, peut être contacté en tant que structure dite résiduelle pour tout conflit résultant d’un contrat de vente ou de service, à l’exception de ceux relevant de la compétence des 4 entités spécialisées.

Les entités REL ne traitent pas les conflits découlant :

• des services d'intérêt général non économiques fournis par l’État ou d’autres collectivités publiques,
• des conflits entre professionnels,
• des services de santé,
• des prestataires publics de l'enseignement postsecondaire ou de l'enseignement supérieur.

Les litiges transfrontaliers

En cas de litige entre un consommateur et un professionnel qui ne résident pas dans un même pays UE, le CEC Luxembourg a pour mission d’assister les consommateurs afin de les orienter vers une entité située dans un autre Etat membre de l’Union européenne qui est compétente pour traiter leur litige.