FAQ consommateurs

Qui est un consommateur ?

Un « consommateur » est une personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.
Il agit dans un but privé.

Qui est un professionnel ?

Un « professionnel » est une personne physique ou morale (société, entreprise…) qui agit à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Qu’est-ce la garantie légale de conformité et comment la faire valoir ?

La garantie légale de conformité s’applique uniquement aux contrats de vente conclus entre un vendeur professionnel et un consommateur.

Quand vous achetez un bien neuf à un vendeur professionnel, vous bénéficiez d’office de la garantie légale de conformité.

Elle est de deux ans à compter de la livraison du bien, c’est-à-dire à partir du moment où vous prenez possession physique du bien.

Pendant ces 2 ans, si le bien présente un défaut de conformité, vous pouvez demander au professionnel qui vous a vendu le bien de le réparer.

Vous avez également le droit au remplacement du bien, à la réduction proportionnelle du prix ou à la résolution du contrat.

Qu'est-ce un défaut de conformité?

On parle de « défaut de conformité » dans les cas suivants :

  • le bien ne correspond pas aux critères du contrat,
  • le bien ne correspond pas à la description donnée par le professionnel,
  • le bien ne possède pas les qualités de l’échantillon ou du modèle qui vous a été présenté,
  • le bien ne présente pas les qualités normalement attendues pour un bien de ce type, par exemple ne fonctionne pas correctement ou remplit seulement une partie des fonctionnalités.

Si le défaut existe au moment de la livraison du bien neuf et qu’il se manifeste dans une période de moins de 2 ans à compter de ce moment, vous pouvez faire valoir la garantie légale de conformité auprès du professionnel qui vous a vendu le bien.

Quelle est la différence entre la garantie légale de conformité et la garantie commerciale ?

La garantie légale de conformité s’applique obligatoirement dans le cadre de la vente d’un bien entre un professionnel et un consommateur.

La garantie commerciale est un contrat facultatif, conclu librement entre le vendeur ou le producteur et le consommateur. Elle peut être gratuite ou payante pour le consommateur.

Les conditions de la garantie commerciale doivent être explicitement et clairement décrites dans un contrat, en français ou en allemand. Elles peuvent stipuler que le consommateur peut bénéficier d’une réparation du bien.

Si un défaut se manifeste dans le cadre d’une garantie commerciale, vous devez vous référer aux conditions de votre contrat.

Faut-il faire la preuve du défaut de conformité auprès du professionnel pour faire valoir la garantie légale de conformité ?

Pour que la garantie légale de conformité s’applique, le défaut devait exister au moment où le bien vous a été délivré.

Si le défaut se révèle dans les 6 premiers mois, vous bénéficiez d’une « présomption légale », c’est-à-dire qu’il est présumé que ce défaut existait au moment de livraison du bien et vous avez automatiquement droit à faire valoir la garantie légale, sans devoir fournir de preuve.

Au-delà des 6 mois, vous ne bénéficiez plus de cette présomption légale et vous devez prouver au professionnel qui vous a vendu le bien que le défaut existait au moment de sa délivrance.

Est-ce que la garantie légale de conformité s’applique aux achats en ligne ?

Oui.

Vous pouvez faire valoir votre garantie légale de conformité auprès du professionnel qui vous a vendu le bien que l’achat ait lieu dans un magasin ou via un site Internet.

Est-ce que la garantie légale de conformité s’applique aux biens d’occasion ?

Oui.

En principe, la durée de la garantie légale de conformité est également de 2 ans pour les biens d’occasion.

Cependant, un vendeur a le droit de vous proposer, par écrit, une durée de garantie plus courte pour un bien d’occasion. Elle ne peut en aucun cas être inférieure à 1 an.

Quelles garanties s’appliquent pour les voitures d’occasion ?

Il existe un cas particulier pour les automobiles :

  • si la date de première mise en circulation est inférieure à 1 an, la garantie légale de conformité est de 2 ans, elle a la même durée que la garantie d’un bien neuf.
  • si la date de première mise en circulation est supérieure à 1 an, la garantie légale de conformité des biens d’occasion va s’appliquer, elle est donc de minimum 1 an.
     
Quelles sont les informations précontractuelles que vous devez recevoir avant l’achat d’un bien ?

Avant la conclusion d’un contrat de vente, le vendeur professionnel doit :

  • vous fournir des informations concernant les caractéristiques essentielles du bien de façon claire et compréhensible, et
  • vous informer de l’existence de la garantie légale de conformité et de l’existence ou non d’un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que des conditions applicables.
     
Est-ce que la réparation d’un bien présentant un défaut de conformité est gratuite ?

Oui.

La réparation d’un bien qui présente un défaut de conformité est gratuite.

La réparation doit être réalisée :

  • sans frais (y-compris les frais d’envoi, de transport, de main-d’œuvre ou de matériel),
  • dans un délai raisonnable,
  • sans inconvénient majeur pour vous (un inconvénient majeur se présente, par exemple, si vous ne disposez pas de votre bien pendant un certain temps ou si vous devez organiser un transport complexe en vue de la réparation).
     
Est-ce que le délai de la garantie légale de conformité est prolongé par la réparation ?

Non.

Le délai original de deux ans continue à courir.

Vous disposez d’une nouvelle garantie légale de conformité de deux ans uniquement sur les pièces échangées lors de la réparation.

Le vendeur professionnel peut-il, dans le cadre de la garantie légale de conformité refuser de réparer un bien ?

Si la réparation n’est pas possible ou qu’elle engendrerait des coûts disproportionnés pour le vendeur, il peut refuser de réparer le bien.

Dans ce cas, vous avez droit:

  • au remplacement du bien, ou
  • à la réduction proportionnelle du prix, ou
  • à la résolution du contrat(vous devez restituer le bien au vendeur en vue d’obtenir le remboursement de celui-ci).
Que se passe-t-il si vous avez fait réparé un bien et que la réparation n’est pas conforme ou n’a pas fonctionné ?

Pendant la période de la garantie légale de conformité, si le bien présente un défaut de conformité et que vous souhaitez le faire réparer, vous devez vous adresser au professionnel qui vous a vendu le bien.

Si la réparation n’a néanmoins pas fonctionné, vous avez droit :

  • au remplacement du bien, ou
  • à la réduction proportionnelle du prix, ou
  • à la résolution du contrat (vous devez restituer le bien au vendeur en vue d’obtenir le remboursement de celui-ci).

Si vous êtes en dehors du délai pour la garantie légale de conformité ou qu’il ne s’agit pas d’un défaut de conformité (par exemple, vous voulez faire réparer un bien endommagé) :

  • et vous avez fait appel à un réparateur professionnel : le contrat qui vous lie au réparateur lui impose de procéder de nouveau à la réparation.
  • et vous avez fait appel à un réparateur non professionnel : cette situation doit s’analyser au cas par cas.

Si une réparation doit être effectuée sur mon bien dans le contexte d’une garantie légale de conformité ou commerciale, est-ce que j’ai droit à une facture ?

Oui.

La facture doit indiquer la nature des travaux effectués et le cas échéant les éléments remplacés ou ajoutés, ainsi que la durée des travaux.

Qu’est-ce qu’un service après-vente ?

Il n’existe pas de définition légale pour un service après-vente et il n’y a pas de droit à un service après-vente.

Le professionnel doit vous informer avant l’achat du bien de l’existence ou non d’un tel service.

Est-ce que le Code de la consommation impose qu’une information particulière concernant la réparabilité du bien soit donnée au consommateur ?

Non.

Le Code de la consommation ne prévoit pas de telle mesure, sauf si le fait d’être réparable présente une caractéristique essentielle du bien (par exemple le bien est indiqué comme étant garantie à vie). Dans cette situation, le degré de réparabilité doit être communiqué au consommateur.

La France a lancé en 2021 l’indice de la réparabilité qui se trouve sur les lave-linges à hublot, les téléviseurs, les ordinateurs portables, les smartphones et les tondeuses à gazon électriques. Plus l’indice est élevé, plus le bien en question peut se faire réparer facilement.

Une utilisation à plus large échelle au niveau européen n’est actuellement pas prévue.

Si la réparation de mon bien se fait en dehors d’une garantie, dois-je conclure un contrat par écrit ?

La conclusion d’un contrat par écrit n’est pas obligatoire. Elle est recommandée.

À défaut d’un contrat par écrit, vous bénéficiez des mêmes droits, mais vous pourriez rencontrer des difficultés en matière de preuve.

Que se passe-t-il si les pièces de rechange pour réparer le bien ne sont pas disponibles ?

Le 1er octobre 2019, la Commission européenne a adopté les règlements éco-conception qui prévoient pour un certain nombre de biens la mise à disposition de pièces de rechange pendant une durée minimale ainsi qu’un accès aux informations relatives à l’entretien et à la réparation de ces biens.

Parmi les biens concernés figurent entre-autres les réfrigérateurs, les lave-linges et les lave-vaisselles.

Qu’en est-il des associations/ bénévoles qui proposent un service de réparation ?

Si les associations/bénévoles proposent un service non rémunéré, elles peuvent sur base du droit d’établissement procéder à des réparations. Le droit d’établissement ne s’y oppose pas. À savoir que les modalités quant aux garanties découlant du Code de la consommation ne s’appliquent pas.

Pour ce qui est de la responsabilité engagée par l’association ou le bénévole réalisant le service de réparation non rémunéré, l’association ou le bénévole peut souscrire à une assurance de responsabilité civile. Cette assurance permet de couvrir l’association, les dirigeants, les membres et les bénévoles impliquées dans les activités de l’association.

 Si les associations proposent un service de réparation rémunéré, l’association est assimilée à un professionnel. Les dispositions du Code de la consommation sont applicables.

Souvent les associations se joignent à un professionnel qualifié disposant d’une autorisation d’établissement et permettant à l’association de répondre aux différents critères législatifs en découlant.

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