Bilan du National Enforcement Body relatif aux plaintes des passagers aériens

Une convention de collaboration dans le domaine de la gestion des plaintes des passagers aériens visant à simplifier les démarches pour faire valoir les droits des passagers aériens a été signée à la même occasion entre le ministère de la Protection des consommateurs (MPC), l'Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) et le Centre européen des consommateurs Luxembourg (CEC Luxembourg). Par ailleurs, une campagne de communication visant à informer les consommateurs sur leurs droits en tant que passagers aériens a été lancée.

National Enforcement Body

Le NEB est l'organisme national de référence au Luxembourg chargé de superviser et de faire respecter les droits des passagers par tout moyen de transport conformément à la législation européenne et dont les activités sont rattachées auprès du ministère de la Protection des consommateurs. Il offre notamment un mécanisme de résolution des différends entre les passagers et les compagnies aériennes et veille au respect des droits des passagers. Le NEB, en tant qu'organisme national de référence, s'engage à garantir que les compagnies aériennes respectent pleinement les droits des passagers tels qu'énoncés dans la législation européenne, en particulier le règlement (CE) n°261/2004. Ce règlement vise à protéger les droits fondamentaux des passagers aériens et à établir des normes minimales pour les compensations en cas de perturbations des vols.

Ainsi, l'évolution du nombre de plaintes déposées auprès du NEB a connu une tendance à la baisse en 2021 et 2022, principalement en raison de la reprise timide des vols après la période difficile de la pandémie de COVID-19. Cette période marquée par des restrictions de voyage et une réduction significative du trafic aérien a naturellement réduit les interactions entre les passagers et les compagnies aériennes, ce qui a contribué à une diminution des plaintes enregistrées.

Cependant, alors que l'industrie de l'aviation a largement retrouvé sa vitesse de croisière en 2023, une augmentation sensible du nombre de plaintes déposées par les passagers auprès du NEB a été constatée. Cette augmentation peut être attribuée à plusieurs facteurs, notamment:

• Une plus grande fréquence des vols;
• Une augmentation du nombre de passagers transportés;
• Une meilleure sensibilisation des voyageurs à leurs droits;
• Une collaboration poussée du NEB et des partenaires du MPC, tels que l'ULC et le CEC.

Signature de convention

Une nouvelle convention a également été signée entre le MPC, l'ULC et le CEC Luxembourg, dont l'objectif est la simplification des démarches en cas de dépôt de plainte. Cette convention permettra de mieux faire valoir les droits des passagers aériens grâce à une collaboration poussée entre les signataires. Ainsi, toute plainte adressée à une des parties signataires sera automatiquement transmise à l'autorité compétente, à savoir le NEB, et sous réserve de l'accord de la personne concernée, de manière à ce que le passager n'aura plus à se soucier des compétences des différents acteurs impliqués.

C'est dans ce contexte que Aline Rosenbaum, directrice de l'ULC, a également présenté les activités de l'ULC en rapport avec les passagers aériens, en particulier en ce qui concerne les voyages à forfait. Karin Basenach, directrice du CEC Luxembourg, a quant à elle précisé que le CEC est également confronté à bon nombre de plaintes, notamment en matière de bagages perdus ou endommagés.

Campagne d'information

Finalement, une campagne d'information a été lancée par le MPC/NEB et qui complète les informations et les campagnes parallèles de ses partenaires ULC et CEC pour informer les consommateurs sur leurs droits en tant que passagers aériens. Cette campagne se traduit par une présence à l'aéroport de Luxembourg à différents niveaux, que ce soit par l'affichage d'animations traitant des droits des passagers sur les écrans publicitaires, par la présence physique des partenaires signataires de la convention sur un stand d'information commun ou encore par la distribution de matériel et de gadgets d'information à l'adresse des passagers.

À l'issue de la conférence de presse, Paulette Lenert a souligné que "notre objectif est de faire en sorte que chaque passager aérien au Luxembourg se sente en confiance lors de ses voyages. C'est la raison pour laquelle nous nous mobilisons en cette période de grands départs en vacances pour mieux informer les consommateurs sur leurs droits en tant que passagers aériens. À cet égard, il nous importe de renforcer notre coopération avec l'ULC et le CEC Luxembourg afin d'améliorer encore davantage la qualité des services offerts aux passagers et de leur simplifier les démarches en cas de problème afin de garantir le respect de leurs droits".

Communiqué par le ministère de la Protection des consommateurs