Bilan du National Enforcement Body relatif aux plaintes des passagers aériens

Le 9 juillet 2025, Martine Hansen, ministre de la Protection des consommateurs, a tenu une conférence de presse pour présenter le bilan 2024/2025 du National Enforcement Body (NEB), l'organisme national chargé de faire respecter les droits des passagers.

Le NEB est l'autorité de référence au Luxembourg pour la supervision et l'application des droits des passagers pour tous les modes de transport, conformément à la législation européenne. Relevant de la Direction de la protection des consommateurs, il propose notamment un mécanisme de résolution des litiges entre passagers et compagnies aériennes, et veille au respect du règlement (CE) n°261/2004, qui définit les droits fondamentaux des passagers aériens, notamment en matière de compensation en cas de perturbation de vol.

En commentant les chiffres relatifs aux plaintes déposées, la ministre a souligné que la hausse continue du nombre de plaintes depuis 2021 – en lien avec l'augmentation du trafic aérien – a atteint un pic en 2023. La baisse observée en 2024 se confirme en 2025, ce qui semble indiquer une amélioration dans le traitement des réclamations par les compagnies aériennes, et une diminution du nombre de passagers insatisfaits ayant recours au NEB.

En 2024, 51% des plaintes reçues concernaient des annulations de vols, 45% des retards, et 4% des refus d'embarquement. Dans 39% des cas, l'issue a été favorable aux passagers, contre 61% en faveur des transporteurs. Cette répartition s'explique à la fois par une meilleure gestion des plaintes par les compagnies aériennes et également par la confusion fréquente entre remboursement et indemnité:

• Remboursement: en cas d'annulation, le passager peut choisir entre le remboursement du billet ou un réacheminement dans des conditions comparables. Ce droit s'applique quelle que soit la cause de l'annulation.
• Indemnité: indépendamment du remboursement, une indemnité peut être due en cas de retard significatif, son montant variant en fonction de la distance du vol. Toutefois, elle n'est due que si la responsabilité de la compagnie est engagée. En cas de circonstances exceptionnelles (ex.: conditions météorologiques extrêmes), aucune indemnité n'est exigible.

Thomas Segrétain, directeur du Centre européen des consommateurs Luxembourg (CEC Luxembourg), a rappelé que le CEC traite également de nombreuses plaintes, notamment liées aux bagages perdus ou endommagés. Navid Poushanchi, conseiller juridique à l'Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC), a présenté les actions de l'ULC en matière de droits des passagers, notamment pour les voyages à forfait.

La ministre a également annoncé la poursuite des efforts de sensibilisation: des animations sur les droits des passagers sont diffusées toute l'année sur les écrans de l'aéroport, et une campagne de communication en ligne – incluant une vidéo explicative – a été lancée pour promouvoir le site www.passengers.lu, qui centralise les informations utiles pour les voyageurs.

Enfin, la Direction de la protection des consommateurs, en partenariat avec l'ULC et le CEC, assure une présence physique à l'aéroport lors des grands départs, avec un stand d'information commun et la distribution de matériel pédagogique.

À l'issue de la conférence de presse, la ministre Martine Hansen a souligné: "Informer, protéger, agir: c'est notre engagement envers chaque passager. Un engagement que nous partageons avec nos partenaires, l'ULC et le CEC. Je me réjouis qu'à travers cette coopération exemplaire, renforcée par une collaboration accrue avec les compagnies aériennes, nous rendions les droits des voyageurs pleinement effectifs."

Communiqué par la Direction de la protection des consommateurs / Union luxembourgeoise des consommateurs / Centre européen des consommateurs Luxembourg